А вы применяете активное слушание в работе с клиентом?

Активно слушать ребенка – значит дать ему понять, что он важен, а слова его ценны и значимы. Активное слушание успокаивает ребенка и дает ему уверенность в вашей любви.

Как распознать, имеете ли вы навык внимательного слушателя?

Начнем с детей. Если у ребенка нет навыка выслушивать, то он, задав вопрос, не ждет ответа, а убегает, или перебивает, или переключается на другие дела. Правильно должно быть так: ребенок смотрит на говорящего, слушает, не перебивая, пытается хорошо вникнуть, кивает, говорит что-то типа «да», «понял» или задает вопрос для лучшего осознания полученной информации.

Как распознать, имеете ли вы навык внимательного слушателя?

А вы можете так? Задумайтесь над этим и, если хотите получить умение слушать и слышать, начните с простого. Когда вы говорите с кем-то, смотрите на человека очень внимательно. Как только увидите, что собеседник хочет что-то сказать, тут же останавливайтесь и задавайте себе вопрос: «А ты как думаешь?».

Техника активного слушания клиента

Во многих источниках, техника активного слушания сводиться к вопросам разного типа: открытых и уточняющих, а также к зеркальному эффекту (повторение слов собеседника) и резюмированию. Но в продажах все немного иначе. Процесс формирования доверия начинается с первых секунд общения, с первого контакта глазами.

Причем здесь доверие, спросите вы? Все очень просто. Доверие в продажах формируется как пазл – из слов, поведения, поступков продавца. Поэтому техника активного слушания помогает нам установить контакт с клиентом и укреплять его до рождения первого чувства доверия у клиента к вам.

На стадии установления контакта с клиентом, нужно быть очень осторожными с вопросами, так как время для вопросов еще не благоприятно. Как правильно задавать вопросы клиентам? Особенностью активного слушания в продажах, является разделение начальной стадии переговоров с клиентом и горячей стадии.

С чего начать?

Итак, что представляет собой сама техника активного слушания в продажах? В первую очередь – это мимика, жесты, движения (язык тела) и вопросы, которые помогут поддержать беседу с клиентом и разговорить его. Вы наверняка заметили, что когда собеседнику интересна тема беседы, он начинает кивать головой, жестикулировать руками, принимать открытые позы. Эти поведенческие факторы определяют заинтересованность собеседника, мы их должны перенять в свою практику работы с клиентом. Подробнее о физиогномике и поведении человека можно прочесть здесь.

Очень важно невербальную технику использовать ненавязчиво, максимально естественно.

Неоднократно видел работу менеджеров по продажам, который подобно собачонке, тряс головой перед клиентом и «заглядывал ему в рот», пытаясь показать свою заинтересованность в нем как в клиенте и в том, что он говорит. Можете представить себе, какого эффекта он достиг? Клиент делал просто шаг назад и улыбаясь смотрел с недоумением на продавца – как на слабоумного. Еще раз повторюсь – ненавязчиво киваем головой, смотрим не назойливо в глаза клиенту, не «залипаем взглядом» на витрины, людей, товар. Руки держим на виду у клиента.

Если клиент рассказывает что-либо с азартом и восторгом, можно переходить на более смелые жесты руками. Например: «Точно! У меня такое было» и закрепить фразу жестом правой руки с указательным пальцем (как делают мамы, когда грозят маленькому ребенку указательным пальцем) или подобным не вычурным жестом. Если вы удивлены и возмущены рассказом клиента, можно прикрыть рот правой рукой, как это делают обычно при большом удивлении и раскрыть глаза от удивления.

Все эти мимические приемы мы используем на подсознательном уровне, но в продажах это должно работать осознанно и вовремя. Даже незначительное движение бровями, имеет большое значение в активном слушании. Клиент, который видит это «мимическое шоу», не осознает, что видит это, но его подсознание все фиксирует и дает обратную связь – «Собеседнику очень интересно! Он внимательно слушает!». Или наоборот, каменное лицо, наклоненная голова, блуждающий взгляд – скажут подсознанию клиента: «Ему не интересно! Он не слушает!».

Читайте также:  Искусство приветственных поцелуев во Франции

И снова — вопросы!

Техника активного слушания клиента

Дальше. Вопросы. Когда вы рассказываете кому-нибудь историю, и собеседник вовлечен и ему действительно интересен ваш рассказ, он будет переспрашивать детали, например: «Так я не понял, он что тебе ответил?» или «А что имелось ввиду?» или «А зачем ты сделал так?». В общем идет процесс активного подсознательного слушания. В продажах необходимо строить диалог с клиентом так, чтобы каждый вопрос имел смысл для вас как для продавца. Чередование открытых и уточняющих вопросов оптимально для процесса продажи.

Например:

Продавец: «Так какие именно улучшения вы хотите видеть?» — это открытый вопрос.

Клиент: «Мне бы хотелось увеличить мощность и энергопотребление»

Продавец: «Какая мощность вас бы устроила?» — это уточняющий вопрос

И только в конце выяснения потребностей, можно применить технику резюмирования – подытожить все факты услышанные от клиента. Наблюдая за реакцией клиентов, могу сделать вывод, что для продаж техника активного слушания с применением перефразирования не эффективна и даже вредна. Очень сильно и резко звучат зеркальные повторения, как на допросе. Это отодвигает и немного настораживает клиента.

Заключение

У начинающих продавцов существует проблема, они увлекаются диалогом с клиентом, забывая за продажу. Это может длиться часами и утомлять и клиента и вас. Управляйте переговорами и внимательно слушайте все, что говорит клиент, так как люди говорят о том, что у них на уме.

Освоив и отточив технику активного слушания вы не только добьетесь успехов в продажах но и будите для клиентов отличным собеседником и даже другом. Применяйте эту технику дифференцировано – сначала слушание и невербалика, затем вопросы и резюмирование, так вы получите настоящий эффект.

А какие приемы активного слушания применяете вы, в работе с клиентами? Поделитесь своим опытом в комментариях!

Сферы использования активного слушания

Активное слушание применяется очень широко. Человек пришел к вам наниматься на работу, вы его выслушали и приняли решение. Все останутся довольны, даже если вы не приняли его на работу. Ведь вы уделили ему внимание, выслушали. А для предпринимателя тоже польза – иначе бы он не узнал, подходит ему специалист или нет. Активным слушанием он расположил к рассказу, из которого стало ясно, что сотрудник не туда пришел. А если бы произошло наоборот, то было бы очень много проблем.

Если вы разговариваете с клиентом, то только так можно выявить его потребности наиболее полно, а потом совершить хорошую продажу. Активным слушанием можно даже выразить несогласие с кем-либо, ведь вы не просто так не согласились, а проявили искренний интерес к теме.

Ежедневно вы можете использовать этот прием, получая отчет от сотрудников, проводя планерки, при обсуждении проблемы на самых разных уровнях, при аттестации персонала, при контроле за новыми сотрудниками, во время оказания помощи сотруднику на рабочем месте.

Сферы применения активного слушания

Изначально активное слушание появилось как психотерапевтическая техника и использовалось только психологами в процессе работы. Но как эффективно работает этот метод в общении, например, с детьми! Важно понять ребенка, сказать, что ты понимаешь, что он чувствует, что тоже переживаешь и поддерживаешь его. «Тебе обидно и хочется плакать, ты хочешь сделать это, а мама не разрешает тебе. На твоем месте я бы тоже плакал». Ребенок видит, что взрослый понимает его и сопереживает ему. Это останавливает его от дальнейших слез и переживаний. Таким образом, можно свести конфликтные ситуации в семье к минимуму. Взаимопонимание в детско-родительских отношениях крайне важно. Оно делает их крепкими. Попробуйте поговорить так с ребенком. Кстати, активное слушание — это залог успешных партнерских отношений. В супружеской жизни активное слушание поможет наладить контакт между партнерами.  Разговоры супругов часто сводятся к банальным темам: «Что на ужин?», «Как прошел день?», «Кто пойдет гулять с ребенком?» В основном, это обсуждение бытовых проблем. Согласитесь, после тяжелого рабочего дня хочется поесть и поспать. И никаких разговоров о «вечном». Из-за этого супруги часто отдаляются, особенно если такое происходит только с одной стороны. Например, муж приходит уставший с работы, а жена ждет его дома в надежде на прекрасный вечер. Отсутствие у мужа сил и желания разговаривать приведут к ссорам, недопониманию и, как итог, разводу. Вот тут эффективен метод активного слушания, где мужу достаточно будет выслушать жену и услышать ее ожидания от вечера, а жене услышать и понять эмоции и усталость мужа. Используйте метод активного слушания и на работе при общении с клиентами или коллегами. Клиент останется доволен обслуживанием, если увидит, что его слушают и понимают. А в коллективе это создаст комфортную атмосферу. Метод активного слушания эффективен как в профессиональной деятельности, так и в обычной жизни. Прислушивайтесь к тому, что говорят вам люди, и давайте им понять, что слышите их. 

Статья подготовлена психологом Еленой ЛюбовиниковойЧувствуете отсутствие эффективной коммуникации с ребенком? Он перестал слушаться, капризничает, проявляет агрессию? Найти решение этих проблем и укрепить теплые доверительные отношения с своим ребенком помогают методики активного слушания и «Ты»- и Я-сообщения». Научиться лучше и глубже понимать своего ребенка, а также выражать эмоции, переживания можно в любое, удобное Вам время, на онлайн-тренинге для родителей «Как понять ребенка? Активное слушание». Подробнее.

Техника

Если вы хотите устанавливать результативные отношения с окружающими, придется научиться убедительно говорить и слушать. Заметьте, когда вы искренне интересуетесь темой дискуссии, вы без труда в нее погружаетесь. На физическом уровне это тоже заметно: вы поворачиваетесь к собеседнику и наклоняетесь к нему, показывая, что настроены принимать участие в беседе.

В активное слушание входят следующие составляющие:

  • Абсолютное принятие говорящего, отсутствие оценочных высказываний в его сторону.
  • Использование вопросов как эффективного инструмента для включения в разговор.
  • Избегание тем, которые человеку непонятны.

Теперь поговорим о конкретных техниках:

Техника
  • «Эхо». Это повторение последних фраз оппонента с вопросительной интонацией.
  • Перефразирование. Обобщение сказанного и краткая передача смысла: «Правильно ли я понимаю, ты имеешь в виду, что…?».
  • Интерпретация. Высказывание предположения об истинных намерениях беседующего.

Способы активного слушания помогают человеку выказать сопереживание, а также прояснить для себя услышанное, расставить акценты и уточнить информацию.

Немаловажную роль играет зрительный контакт:

  • Смотреть в глаза, значит – выражать интерес к говорящему и тому, что он говорит.
  • Обсмотр рассказчика предполагает заинтересованность в личности оппонента, а не в той информации, которой он делится.
  • Отстраненный взгляд, рассматривание окружающего пространства означает либо отсутствие интереса, либо желание как можно скорее закончить диалог, либо чувство дискомфорта.

Явные примеры и жесты активного слушания:в знак согласия кивки головой, которые подтверждают понимание («Конечно», «Я понимаю, о чем ты»). А вот завершать за человека его высказывание и прерывать не рекомендуется, даже если вы знаете, в какую сторону он поведет мысль. Необходимо дать ему лично сформулировать ту идею, которую он хочет до вас донести. При всем этом нельзя забывать об эмоциях говорящего. Проявляйте эмпатию, обращая внимание на то, что чувствует оппонент, говорите об этом.

Психолог Дарья Милай

Техника

Записаться на прием

Особенности общения с ребенком

Многие дети разговаривают, не умолкая, описывая все, что видят, что слышат и чувствуют. Но и среди них есть свои молчуны. Важно набраться терпения, может пройти не одна неделя, пока ребенок привыкнет к вам и доверит свои тайны.

Читайте также:  Лечение психосоматических расстройств

Психологи заметили, что те дети, которых родители часто обнимают и целуют, дают полноценное тактильное общение, намного лучше идут на контакт.

Все основано на доверии и любви. Если у ребенка есть любимая вещь или игрушка, используйте их в игровой попытке расположить к себе.

Общаться порой бывает очень сложно, многие испытывают проблемы в этой сфере, но не стараются побороть свое косноязычие. Постоянная практика в короткие сроки сделает из вас специалиста в области манипулирования.

Со временем вам уже не придется мучительно подбирать слова в попытке разговорить молчаливого собеседника. Пробуйте свои силы везде, и уже очень скоро вы увидите результат своих тренировок.

Разговорить можно любого человека, он даже не будет об этом подозревать. Все зависит от уровня вашего мастерства и красноречия.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

  • Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
  • В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
  • В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
  • Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
  • Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
  • Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Упражнения для развития

Развитием навыка занимаются на групповых занятиях или тренингах по техникам общения. Освоить методику получится самостоятельно, достаточно ежедневно практиковаться при разговорах с разными людьми.

Рекомендуются следующие упражнения:

  1. Внимательно вникать в речь другого человека, при этом стараться избегать мыслей, которые не касаются темы беседы.
  2. В диалоге один человек рассказывает о прошедшем дне, второй применяет языковые и невербальные методы активного слушания, развивает разговор. Важно уловить эмоции собеседника, правильно назвать их. Затем первый участник делится впечатлениями (какие техники удалось применить, какие не сработали, вызвали отторжение).
  3. Участвуют 3 человека. Все одновременно вслух зачитывают разные тексты, при этом каждому участнику необходимо услышать и понять смысл прочитанного двумя другими людьми.
  4. Группе людей раздаются листки с написанным началом фразы, которую участнику следует прочитать вслух и произвольно продолжить свою мысль (выдумать или сказать правду). Остальные по его речи и мимике определяют, правдивый ли был рассказ. Задание учит выражать искренность разными средствами.
Упражнения для развития

Техники активного слушания.