4.3 Правила поведения в условиях конфликта

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

Ответ или решение1

Терентьева ТатьянаВ любой конфликтной ситуации для того, чтобы «выйти сухим из воды», необходимо следовать этим незамысловатым правилам:1. Сохраняйте спокойствие, не провоцируйте агрессора. Не стоит в этот момент делать какие- либо критические замечания, насмешки и так далее. Это сделает агрессора лишь ещё более рассерженным.2. Дайте агрессору высказаться. Внимательно и не перебивая, выслушайте все его претензии.3. Постарайтесь склонить агрессора к совместному формулированию проблемы и способа ее решения.4. Старайтесь держаться с агрессором на равных, ни в коем случае не пытайтесь показать превосходство, позвольте ему «сохранить лицо».5. Каков бы ни был исход, постарайтесь сберечь взаимоотношения. Выскажите надежду на

Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Регулирование конфликта – это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации. Основные элементы технологии: средства, методы, действия.

Регулирование конфликта начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы противостояния.

Структурные методы регулирования конфликта:

      • изменение структурных факторов, изменение состава участников конфликта;

      • разъяснение требований к работе составление должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления;

      • координационные и интеграционные механизмы создание структурных подразделений в организации, которые могут вмешаться и при необходимости разрешить спорные вопросы;

      • использование институциональных форм и механизмов разрешения конфликтов (властные, позитивные и негативные санкции со стороны руководства или согласительной комиссии);

      • разработка и реализация общих суперординарных целей организации (в частности, общий враг);

      • увеличение доступных ресурсов;

      • экспертные методы;

      • использование координационных механизмов, систем вознаграждения и поощрения.

Завершение конфликта – заключительный этап управления. Возможные формы завершения конфликта:

    1. Устранение конфликта, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта:

  • разделение оппонентов, например, прекращение отношений участников конфликта (увольнение с работы);

  • устранение (уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта;

  • исчезновение или изъятие объекта конфликта;

  • устранение дефицита объекта конфликта.

    1. Угасание или затухание конфликта: временное отступление конфликтующих сторон или прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта, конфликт переходит из явной формы в латентную:

  • снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;

  • истощение сил, ресурсов.

    1. Перерастание в другой конфликт при смене объекта конфликта.

    2. Подавление или отмена конфликта.

    3. Урегулирование конфликта:

  • выработка соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок методом компромисса или процедуры выбора победителя при прочих равных условиях);

  • разрешение конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта, или минимизация проблем.

Отметим, что формы завершения конфликта чаще всего подразделяются на самостоятельные или вмешивающиеся, т.е. с использованием третьих лиц. В последнем случае на современном этапе говорят об использовании переговоров через медиатора.

Медиация (от лат. mediatio) – посредничество. Во всем мире медиация является одной из самых популярных форм урегулирования споров. Медиация позволяет уйти от потери времени в судебных разбирательствах, от дополнительных и непредсказуемых расходов, процесс медиации является частным и конфиденциальным.

Медиация – это процесс, в котором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конфликт, способствуя выработке добровольного соглашения (или «самоопределения») между конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между сторонами, понимания позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и ищет продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность сторонам прийти к своему собственному соглашению.

Принципы медиации – беспристрастность, конфиденциальность, добровольность.

Медиация необходима в следующих случаях:

  1. Когда необходимо прийти к тому или иному решению в результате переговоров и закрепить его документально.

  2. Когда между сторонами есть договоренности, которые они не могут раскрывать третьим лицам (а тем более в суде) и хотят сохранить конфиденциальность.

  3. Когда раздражение и эмоции препятствуют эффективному общению сторон.

  4. Когда стороны ограничены временными рамками и экономят средства.

  5. Когда стороны хотят оставаться в партнерских или добрых отношениях.

Медиация позволяет выйти сторонам из тупиковой ситуации, продемонстрировать высокий культурный уровень сторон, в то время как после судебного разбирательства все обычно заканчивается разрывом отношений и неприятными последствиями.

Конфликты, которые необходимо разрешать в суде:

  1. Когда необходимо публичное оглашение спора, конфликта.

  2. Когда одна из сторон хочет использовать суд для наказания другой стороны.

  3. Когда существует необходимость судебного контроля за поведением одной из сторон после вынесения решения.

  4. Когда спор включает в себя уголовные и конституционные вопросы.

Пример. Условия сделки в бизнесе

Компания Б обратилась к компании А с просьбой снизить стоимость услуг на 15 % в связи с тем, что единственный клиент компании Б уведомил о снижении оплаты на 15 %.

Компания А могла бы уклониться от решения этого вопроса, сообщив, что вопрос находится на рассмотрении.

В случае уступки компания А, уменьшила бы стоимость своих услуг на 15 %.

В реальности компания А применила подавление, предложив компании Б снизить объём поставляемых услуг на 15 %.

Для достижения компромисса компания А могла бы предложить снизить стоимость услуг на 7,5 %.

Сотрудничество было бы возможно, если бы компания А учла ряд обстоятельств. Компания Б много лет пользовалась услугами компании А. Компания Б всегда своевременно оплачивала счета. Компания Б покупала относительно большой объём услуг, была крупным клиентом. Компания Б регулярно заказывала дополнительные услуги, в отличие от многих других клиентов. В компании Б работали исключительно вежливые, культурные, профессиональные сотрудники, поэтому никогда не было претензий, жалоб, недовольств, конфликтных ситуаций. Иначе говоря, компания Б была идеальным клиентом компании А. Такие клиенты, как компания Б, являются основой успешного, стабильного бизнеса компании А. Кроме того, компания А часто предоставляла скидки другим своим клиентам, в том числе скидки более 15 %. С учётом всех этих обстоятельств компания А могла предоставить требуемую скидку 15 % либо бесплатно предоставить дополнительные услуги и рассматривать это не как уступку, а как сотрудничество, поддержку своего лучшего многолетнего клиента в трудное для клиента Б время. В этой скидке помимо благодарности клиенту Б для компании А были и дополнительные выгоды: гарантия, что клиент Б в связи с финансовыми трудностями не откажется от услуг компании А, а также увеличение лояльности клиента Б.

Разбор конфликта

Как поднять настроение девушке по переписке — примеры и советы

Редко конфликтующие пытаются сделать детальный разбор ситуации. Хотя только в таком случае противоречия в интересах каждой стороны могут стать источником развития и способствовать лучшему взаимопониманию.

Описанная выше методика разрешения конфликтов основана на их разборе. Это не единственный метод разбора, но очень эффективный. Чтобы быстро решить задачу, необходимо научиться ее правильно формулировать. Разбор сложной ситуации помогает этому.

В этой статье были приведены пример конфликта и его решение. Независимо от его вида (межличностного, межкультурного, педагогического), путь к разрешению приблизительно одинаковый.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте
  • Потраченное время на слушание жалоб людей
  • Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
  • Прогулы
  • Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Читайте также:  Бывают ли мужчины однолюбы и каковы их признаки. Мужчины - однолюбы